Группа компаний BDO впервые представила итоги исследования о влиянии плохого обслуживания клиентов на бизнес

ЕРЕВАН, 12 февраля. /АРКА/. Группа аудиторских компаний BDO впервые представила итоги исследования о влиянии плохого обслуживания клиентов на бизнес. 

Знаменитая группа аудиторских компаний BDO, которая представлена в 144 странах мира, в том числе и в Армении компанией «BDO Армения», проводит различные исследования, пользующиеся большим спросом среди делового сообщества.

Проведенное недавно BDO исследование «Услуга 2020, возвращение к услугам» в сжатом виде опубликовано в авторитетном журнале The Economist. Этим исследованием впервые представлено влияние плохого обслуживания клиентов на бизнес, сообщает пресс-служба «BDO Армения».

Опрос был проведен в 2013 году среди 832 ведущих компаний Европы, Северной Америки и Азии. Почти 59% этих компаний подтвердили, что снижение качества обслуживания клиентов оказывает существенное влияние на финансовые результаты. 

Итоги опроса показали, что из-за плохого обслуживания клиентов 27% компаний потеряли клиентов, стоимость акций 15% упала, а 23% были вынуждены предоставить компенсацию  клиентам. 

Подавляющая часть опрошенных - 84%, заявили, что считают обслуживание клиентов «очень» либо «умеренно» важным для своих финансовых результатов. При этом лишь 36% компаний  сейчас имеет стратегию, демонстрирующую связь между качеством обслуживания клиентов и финансовыми результатами деятельности, а 41% считают, что подобные стратегии необходимы, и они работают над ними. 

Был рассмотрен также вопрос наличия в Советах компаний непосредственного руководителя, занимающегося вопросами обслуживания клиентов. Выяснилось, что лишь у 28% есть подобный руководитель в Советах. Кроме того, лишь 29% ведущих предпринимателей считают, что деятельность, направленная на клиентов может быть существенной в развитии профессиональной деятельности

Для компаний продолжают оставаться важными традиционные методы привлечения клиентов: телефон, прямые продажи. Однако велика также роль соцсетей, и 36% опрошенных заявили, что они используют соцсети для привлечения клиентов. При этом 15% находят, что соцсети станут самым важным средством взаимодействия с клиентами, а 25% считают, что социальные сети в 2020 году будут иметь то же значение, что и сейчас. 

Для повышения качества предоставляемых услуг 40% компаний придают большое значение научно-исследовательским материалам и последовательному обучению персонала, и считают, что нужно расходовать средства на эти направления. 

«Борьба за привлечение и удержание клиентов будет «горячей» на любом рынке и в любой сфере. Для многих эта борьба является ключевым фактором существования и конкурентных преимуществ»,- отметил генеральный директор департамента клиентов и рынков группы компаний BDO Алан Эванс. 

ЗАО «BDO Armenia» является членом группы компаний «BDO», которая объединяет под общим брендом большое количество бухгалтерских компаний по всему миру. «BDO» имеет свыше 1 264 офиса в 144 странах мира и считается пятой крупнейшей группой компаний в мире. —0--