Մոտիվացիան՝ որպես հոգատարություն կամ Ամերիաբանկի հաջողության բանաձևը. միջազգային փորձագետ Եվգենի Կոտովը՝ ապագայի թիմի մասին
ԵՐԵՎԱՆ, 21 հոկտեմբեր․/ԱՌԿԱ/. Առաջնորդությունը, մոտիվացիան և սպասարկման որակը այսօր առանցքային դեր են խաղում ցանկացած կազմակերպության հաջողությամբ զարգացման հարցում: Ինչպես ոգեշնչել թիմին, պահպանել բարձր մակարդակի ներգրավվածություն՝ միաժամանակ պահպանելով սպասարկման ստանդարտները. այս թեման էր քննարկվում Ամերիաբանկի կողմից մասնաճյուղերի ցանցի աշխատակիցների համար կազմակերպված սեմինարում, որը վարում էր բիզնես-թրեյներ և առաջնորդության ու մոտիվացիայի միջազգային փորձագետ Եվգենի Կոտովը։
Սեմինարն անցկացվել է Ամերիաբանկի 27 մասնաճյուղերի ավելի քան 800 աշխատակիցների համար՝ բանկի կողմից արդեն երկրորդ տարին կազմակերպվող Սպասարկման որակի գերազանցության օրվա շրջանակում՝ կատարված աշխատանքների ամփոփման և փորձի փոխանակման նպատակով:
Հնարավորությունների ընդլայնման մոտիվացիա
«Մենք հավատում ենք, որ միայն ոգեշնչված, երջանիկ և մոտիվացված աշխատակիցները կարող են լավ սպասարկել հաճախորդներին: Այսօր մեր մասնաճյուղերի ցանցում ունենք ավելի քան 800 աշխատակից՝ երիտասարդ, էներգետիայով լի և ոգևորված, և մեր հաջողության գրավականը այս երիտասարդների մոտիվացիան է», - ասաց «Ամերիաբանկ»-ի մարդկային ռեսուրսների բաժնի ղեկավար Աննա Վարդանյանցը։
Նրա խոսքով՝ մոտիվացիայի ձևավորման և պահպանման համար Ամերիաբանկը մեծ նշանակություն է տալիս աշխատակիցների շարունակական զարգացման, աճի և դինամիկ առաջընթացի ապահովմանը:
Նշելով, որ որակի չափանիշների պահպանումը ընկերության առաջնահերթություններից մեկն է, քանի որ աճի հետ մեկտեղ կարևոր է պահպանել բարձր սպասարկման որակը, նա հավելեց, որ տարվա ընթացքում անցկացվում են բազմաթիվ ուսուցողական միջոցառումներ՝ աշխատակիցների նպատակները և հաճախորդների կարիքները հասկանալու համար՝ նոր մեթոդների և մոդելների ներդրման լույսի ներքո։
Նշելով, որ որակի չափորոշիչների պահպանումը ընկերության առաջնահերթություններից է, քանի որ աճի հետ մեկտեղ կարևոր է մշտապես պահպանել սպասարկման բարձր որակը, նա հավելեց, որ տարվա ընթացքում անցկացվում են բազմաթիվ սեմինարներ՝ աշխատակիցների խնդիրները և հաճախորդների կարիքները ուսումնասիրելու նպատակով նոր մեթոդների ու մոդելների ներդրման տրամաբանությամբ:
Վարդանյանցը նշեց, որ Սպասարկման որակի գերազանցության օրը Ամերիաբանկի համար դառնում է լավ ավանդույթ, երբ աշխատակիցները հնարավորություն են ստանում շփվել ինչպես միմյանց, այնպես էլ ղեկավարության հետ՝ հնչեցնելու իրենց հարցերը և պատասխաններ ստանալու առումով։
«Այս օրը շատ հետաքրքիր և հագեցած է անցնում՝ վարպետության տարբեր դասերով և թիմային խաղերով։ Եվ այսօր, հաշվի առնելով, որ անհատական զարգացումը մեզ համար առաջնային է՝ ամենակարևոր և ոգեշնչող բաղադրիչը բանախոսի՝ ինքնազարգացման, մոտիվացիայի, նպատակներին հասնելու, վաճառքի բարելավման և սպասարկման որակի ոլորտում լավագույններից մեկի մասնակցությունն է։ Եվգենի Կոտովը եկել է մեզ հետ կիսվելու իր փորձով, մոտիվացնելու մեր թիմին և հնարավորությունների նոր հորիզոններ բացելու համար», - ասաց նա։
Մրցույթում հաղթում են «մարդկային դեմք ունեցող» բանկերը
Practicum Group-ի հիմնադիր և առաջնորդության հարցերով փորձագետ Եվգենի Կոտովը, խոսելով Ամերիաբանկի թիմի մասին, նշեց կառավարման թիմի բարձր մակարդակի կոմպետենտությունը, բանկային շուկայի առանձնահատկությունների ըմբռնումը, ինչպես նաև թիմին ուժեղացնելու և փոխելու համար բարձր մակարդակի ներգրավվածությունը, մոտիվացիան ու նվիրվածությունը:
«Ինչքան ես գիտեմ, սա ներկայումս երկրի ամենաառաջատար, պրոգրեսիվ բանկերից մեկն է, և ես ուրախ եմ մասնակցել դրա շարունակական զարգացմանն ու դիրքի բարելավմանը։ Թիմը հիանալի է, և ներգրավվածությունը բարձր է։ Միշտ մեծ հաճույք է աշխատել նման թիմերի հետ, ուժեղացնել դրանց և լինել նրանց հաջողության մի մասնիկը», - ասաց նա։
Ընդհանուր առմամբ, խոսելով աշխատակիցների զարգացման մասին, Կոտովը ընդգծեց, որ եթե թիմին չկրթես, նրան կկրթի մեկ ուրիշը:
«Ցանկացած մարդ ունի զարգանալու և աճելու ցանկություն, և երբ կառավարչական թիմերը հոգ են տանում աշխատակիցներին, մասնագետներին ուսուցանելու համար՝ դա բավարարում է աճի այս կարիքը: «Կոմպետենտ թիմը միշտ կհաղթի այն թիմին, որը պարզապես փորձում է գոյատևել տաղանդի կամ ռեսուրսների շնորհիվ, ինչը հատկապես կարևոր է բանկային ոլորտում», - բացատրեց նա։
Այս առումով փորձագետը նշեց, որ շուկան զգալիորեն փոխվել է, և բանկերը միմյանց հետ մրցակցում են ոչ այնքան իրենց արագ զարգացող ծառայություններով, որքան իրենց թիմերով։
«Ամենակարևորն այժմ թիմի համակարգային ուսուցումն է, քանի որ համակարգը միշտ գերազանցում է տաղանդին։ Եվ այն, ինչ անում է «Ամերիան» հիմա, կարևոր է երկարաժամկետ ռազմավարության համար», - ընդգծեց նա։
Խոսելով ֆինանսների ոլորտում աշխատող մարդկանց անձնային որակների մասին՝ Կոտովը նշեց, որ թիմերի միջև մրցակցությունն ընթանում է ոչ թե ապրանքների, այլ հմտությունների, հաճախորդների հետ շփվելու և նրանց մասին այնպես հոգ տանելու ունակության դաշտում, որ վերջիններս կարողանան դա զգալ։
«Միտումն ընթանում է այն ուղղությամբ, որտեղ մարդկային դեմք ունեցող բանկն է, ջերմ, իրական, հոգատար մի վայր, որտեղ մարդիկ ցանկանում են գնալ, և որը միշտ կհաղթի նույնիսկ ավելի մեծ ռեսուրսներով օժտված ֆինանսական հաստատությանը, որն ունի գերազանց տեխնոլոգիաներ և ծառայություններ, քանի որ մարդիկ աշխատում են մարդկանց հետ, և ոչ մի տեխնոլոգիա երբեք չի կարող փոխարինել դրան», - ասաց փորձագետը։
Այս կապակցությամբ նա ավելացրեց, որ այժմ ծառայությունների ոլորտում մրցակցությունը հիմնված է մարդկային գործոնի կոմպետենտության և հաճախորդին բանկի երկրպագու դարձնելու կարողության վրա:
«Որոշ բանկեր այժմ ստեղծում են այնպիսի հաճախորդակենտրոն մշակույթ, որ հաճախորդները նույնիսկ չեն մտածում հեռանալու մասին, նույնիսկ եթե ստանան առաջարկներ՝ ավելի լավ պայմանների և ծառայությունների, քանի որ նրանք գնահատում են մարդկանց, հոգատարությունը և ջերմությունը։ Հետևաբար, բանկային և ֆինանսական ոլորտում թիմերն այժմ մրցում են միմյանց դեմ. որքան ավելի կոմպետենտ է թիմը, այնքան ավելի մեծ է նրա հաղթանակի հավանականությունը երկարաժամկետ հեռանկարում», - եզրափակեց Կոտովը։
Եզակի պրոֆեսիոնալիզմ
Ամերիաբանկ ընկերության մասնաճյուղերի ցանցի և կոնտակտային կենտրոնների ծառայությունների ղեկավար Անդրանիկ Խաչատրյանն ասաց, որ այս դասընթացը լավ հնարավորություն է հանդիպելու Երևանի և մարզերի սպասարկման ոլորտում աշխատող բոլոր աշխատակիցների հետ՝ համատեղ քննարկելու բոլոր մարտահրավերներն ու խնդիրները, այդ թվում՝ ծառայությունների բարելավման հնարավորությունները, ինչպես նաև մեր հաճախորդների մեկնաբանություններն ու առաջարկները։
«Այսպիսով, մենք ձգտում ենք մշակել ժամանակին համապատասխան ծրագիր՝ մեր սպասարկման էական բարելավման, ինչպես նաև նոր պրոդուկտների և ծառայությունների տրամադրման մոտեցումների համար»,- բացատրեց նա:
Նշելով, որ վերջին տարիներին մասնաճյուղերի ցանցի աշխարհագրությունը զգալիորեն ընդլայնվել է, Խաչատրյանը շեշտեց սպասարկման հետևողական չափանիշների ապահովման կարևորությունն ինչպես Երևանում, այնպես էլ Ագարակում, Քաջարանում, Վանաձորում և Շիրակում։
«Մեր ապրանքանիշի և մեր նկատմամբ վստահության ամենակարևոր գործոնն այն է, որ հաճախորդները, անկախ նրանից, թե կապ են հաստատում կոնտակտային կենտրոնի մասնագետի հետ, թե այցելում են մասնաճյուղ, ստանան նույն որակի սպասարկում և պրոֆեսիոնալիզմ», - ասաց նա։
Մոտիվացիան հոգատարության մասին է
Դասընթացի ընթացքում Կոտովը, որը դասընթացներ և սեմինարներ է անցկացրել ավելի քան 45,000 ղեկավարների և աշխատակիցների համար 10 երկրների 85 քաղաքներում, մասնակիցներին առաջարկեց հաշվի առնել մի շարք հիմնական կետեր։ Այս դրույթները արտացոլում են ժամանակակից մոտիվացիայի էությունը՝ շարունակական զարգացում, հաջողության նկատմամբ գիտակցված վերաբերմունք և մարդկանց հանդեպ հոգատարության կարևորությունը՝ որպես թիմային աշխատանքի արդյունավետ հիմք:
-ժամանակակից աշխարհում ոչինչ իր տեղում չի կանգնում. ամեն ինչ շատ արագ է զարգանում: Սա բազմիցս կրկնվող ճշմարտություն է, բայց երբ դուք հասկանում և կիրառում եք այն գործնականում, սկսում եք առաջ շարժվել։
-Մի կենտրոնացեք անցյալի հաջողությունների վրա: Հաջողությունը, որին ժամանակին հասել ես, չպետք է սահման դառնա, պետք է շարունակել զարգանալ:
-Մոտիվացիան, առաջին հերթին, հոգատարության մասին է: Գեղարվեստական լեզվով ասած՝ մոտիվացիան ամբողջ օկտավա է, և մեղեդի ստանալու համար պետք է շարժվել «դո»-ից մինչև «դո», այլ ոչ թե կանգ առնել երկու նոտայի վրա:
- Հաջողության գաղտնիքը աշխատակցի ներուժը տեսնելն ու զարգացնելն է: Կազմակերպության աճը անմիջականորեն կապված է աշխատակցի աճի հետ:
-Լավ առաջնորդը միշտ գիտի, թե ինչն է ոգեշնչում իր թիմին և հնարավորություններ է տալիս նրանց իրականացնել իրենց ձգտումները: Ահա թե ինչպես է կառուցվում արդյունավետ թիմը։
