Мотивация как забота или формула успеха Америабанка: международный эксперт Евгений Котов о команде будущего

ЕРЕВАН, 21 октября. /АРКА/. Тема лидерства, мотивации и качества обслуживания сегодня становится ключевой для успешного развития любой организации. Как вдохновлять команду, поддерживать высокий уровень вовлеченности и при этом сохранять стандарты сервиса — об этом шла речь на семинаре, организованном Америабанком для сотрудников филиальной сети с участием бизнес-тренера, международного эксперта по лидерству и мотивации Евгения Котова.

Тренинг был проведен для более чем 800 сотрудников 27 филиалов Америабанка в рамках организуемого банком уже второй год Дня превосходства качества обслуживания с целью подведения итогов проделанной работы и обмена опытом.

Мотивация для расширения горизонтов возможностей

«Мы верим, что хорошее обслуживание клиентам могут предоставить только воодушевленные, счастливые и мотивированные сотрудники. Сегодня в нашей филиальной сети работают более 800 сотрудников – молодых, энергичных, с горящими глазами, и залогом нашего успеха является мотивация этих молодых людей», - сказала глава департамента управления человеческими ресурсами Америабанка Анна Варданянц.

По ее словам, для формирования и поддержания мотивации Америабанк придает большое значение обеспечению постоянного развития, роста и динамичного прогресса сотрудников.

Отметив, что сохранение стандартов качества является одним из приоритетов компании, поскольку наряду с ростом важно постоянно поддерживать высокое качество обслуживания, она сказала, что в течение года проводится множество тренингов для изучения задач сотрудников и нужд клиентов в логике внедрения новых методов и моделей.

Варданянц отметила, что День превосходства качества обслуживания становится для Америабанка хорошей традицией, когда сотрудники получают возможность пообщаться как друг с другом, так и с руководством – озвучить свои вопросы, получить ответы.

«Этот день проходит интересно и насыщенно – с различными мастер-классами и командными играми. И сегодня с учетом того, что индивидуальное развитие имеет для нас первостепенное значение, самым важным и воодушевляющим компонентом является участие приглашенного спикера – одного из лучших в сфере саморазвития, мотивации, достижения целей, улучшения продаж и обеспечения качества обслуживания. Евгений Котов приехал, чтобы поделиться с нами своим опытом, мотивировать нашу команду, чтобы открыть для нас новые горизонты возможностей», - сказала она.

Соревнование выигрывают банки с человеческим лицом

Говоря о команде Америабанка, учредитель Practicum Group и эксперт по вопросам лидерства Евгений Котов отметил высокую компетентность управляющего состава, понимание специфики банковского рынка, в целом, а также высокую вовлеченность, мотивацию и небезразличие к тому, чтобы усиливать и менять команду.

«Насколько я знаю, это сейчас один из самых топовых, прогрессивных банков страны, и буду рад быть причастным тому, чтобы это продолжалось, позиции улучшались. Команда крутая, вовлеченность высокая. Всегда большое удовольствие работать с такими командами, их усиливать и быть частью успеха таких команд», - сказал он.

Говоря о развитии сотрудников, в целом, Котов подчеркнул, что, если команду не обучать, ее будет обучать кто-то другой.

«У любого человека есть желание развиваться и расти, и когда управленческие команды заботятся о том, чтобы обучать сотрудников, специалистов – это закрывает потребность роста. Компетентная команда всегда победит команду, которая просто пытается «выехать» на каких-то талантах, на ресурсе, что особенно важно в банковской сфере», - пояснил он.

В этой связи эксперт отметил, что сейчас рынок сильно изменился, и банки соревнуются не столько сервисами, которые очень быстро прогрессируют, сколько командами.

«Сейчас самое важное – это системное обучение команды, потому что система всегда победит талант. И то, что делает сейчас Америа – это важно на долгую стратегию вперед», - подчеркнул он.

Говоря о качествах, которыми должны обладать люди, работающие в сфере финансов, Котов отметил, что соревнование команд между друг другом идет не в поле продуктов, а в поле навыков, возможности общаться с клиентами и заботиться о них так, чтобы клиенты это чувствовали.

«Тренд идет в сторону того, что банк с человеческим лицом, теплый, настоящий, заботливый, куда хочется обращаться, всегда будет побеждать даже более ресурсную финансовую структуру с более крутыми технологиями и сервисами, потому что люди работают с людьми, и никакие технологии это никогда не заменят», - сказал эксперт.

В этой связи он добавил, что сейчас соревнование в сфере услуг основывается на компетентности человеческого фактора и способности сделать клиента фанатом банка.

«Сейчас некоторые банки создают такую клиентоцентричность, что клиент даже не рассматривает идею уходить при более лучших условиях и сервисах, потому что ему нравятся люди, забота, тепло. Поэтому в банковском и финансовом секторе сейчас команды соревнуются с командами: кто компетентен, тот выиграет на более длинной дистанции», - резюмировал Котов.

Единый профессионализм

Руководитель Службы филиальной сети и контактного центра Америабанка Андраник Хачатрян сказал, что данный тренинг – хорошая возможность встретиться со всеми сотрудниками, работающими в сфере обслуживания в Ереване и областях для совместного обсуждения всех вызовов и задач, в том числе возможностей для улучшения обслуживания, а также комментариев и пожеланий наших клиентов.

«Тем самым мы стараемся разработать отвечающую времени программу для существенного улучшения нашего обслуживания, а также подходы в предоставлении новых продуктов и услуг», - пояснил он.

Отметив, что в последние годы география филиальной сети довольно расширилась, Хачатрян подчеркнул важность обеспечения сотрудниками единых стандартов обслуживания как в Ереване, так и в Агараке, Каджаране, Ванадзоре или Гюмри.

«Самым главным фактором нашего бренда, доверия к нам является то, чтобы клиент, обращаясь в контакт-центр или приходя в филиал, получал бы обслуживание одинакового качества и профессиональное отношение», - сказал он.

Мотивация – это о заботе

В ходе тренинга Котов, который за свою карьеру провел тренинги и семинары для более чем 45 000 руководителей и сотрудников в 85 городах 10 стран мира, предложил участникам обратить внимание на ряд ключевых акцентов. Эти положения отражают суть современной мотивации — постоянное развитие, осознанное отношение к успеху и важность заботы о людях как основе эффективной командной работы.

• В современном мире ничто не стоит на месте, всё развивается очень быстро. Это многократно повторяющаяся истина, но, когда понимаешь и применяешь её на практике, начинаешь двигаться вперёд.

• Не стоит зацикливаться на старых успехах. Успех, который вы когда-то достигли, не должен становиться пределом, нужно продолжать развиваться.

• Мотивация — это, прежде всего, о заботе. Говоря художественным языком, мотивация — это целая октава, и чтобы получить мелодию, нужно двигаться от «до» к «до», а не останавливаться на двух нотах.

• Секрет успеха — видеть потенциал сотрудника и развивать его. Рост организации напрямую связан с ростом сотрудника.

• Хороший руководитель всегда знает, что вдохновляет его команду и даёт возможности для реализации их стремлений. Именно так строится эффективная команда.