Инновационность является движущей силой развития Америабанка
Интервью начальника отдела инноваций и качества Америабанка Артура Амбарцумяна информационному агентству «АРКА»
«АРКА» - Некоторые армянские банки уже предлагают своим клиентам услугу интернет-банкинга, что побудило Америабанк приступить к реализации данной услуги?
А.Амбарцумян - Если говорить в целом о причинах и мотивах внедрения on-line технологий итернет- банкинга, то можно указать два основных фактора. С одной стороны это быстрое развитие информационных технологий и проникновение интернета во все большие сферы нашей деятельности, что побуждает банки соответствовать духу времени и обеспечивать клиентов возможностью управления своими счетами с любой точки мира в любое время. Второй фактор – это то, что интернет-банкинг является существенным фактором, снижающим транзакционные издержки клиентов в виде экономии на времени, обусловленной посещением банка, транспортными расходами и другими издержками, связанными с классическим обслуживанием в банке.
Одновременно это означает снижение себестоимости банковских продуктов, что, в свою очередь, приводит к снижению тарифов банка, поскольку не требует большего персонала для обеспечения классического обслуживания. Тем самым внедрение данных технологий выгодно банку, но в конечном счете выигрывает, безусловно, клиент.
Что касается конкретно Америабанка, то помимо вышеуказанных факторов, нужно указать то, что согласно стратегии банка, мы предлагаем клиентам комплексные пакеты банковских услуг, неотъемлемой частью которых несомненно являются системы дистанционного обслуживания клиентов, в частности интернет банкинг, без которых трудно говорить о полноценности пакета банковских услуг.
«АРКА» - Какие новые направления предлагает Америабанк в рамках предоставления услуг интернет-банкинга?
А.Амбарцумян – Первичной задачей системы интернет-банкинга является перевод основных банковских транзакций из классического способа осуществления в дистанционный, который позволяет обслуживаться без непосредственного прихода в банк.
Система on-line банкинга Америабанка позволяет осуществлять все основные банковские транзакции, такие как получение информации об остатках и движении счетов, осуществление местных и международных переводов, конвертация валют, осуществление коммунальных платежей, погашение кредитов, получение информации по депозитам, карточкам, а также возможность отправления и получения защищенных сообщений, получение информации о курсах валюты и другой сопутствующей информации.
Учитывая, что услуга является относительно новой для армянского рынка, мы очень активно собираем предложения и отклики клиентов и предусматриваем соответствующие доработки в системе, которые будут доступны в ее периодически обновляемых версиях, для того чтобы обеспечить наиболее удобное и эффективное обслуживание клиентов посредством Интернета. Поэтому нельзя сказать, что внедряемая система окончательна и совершенна. Мы вместе с клиентом будем ее развивать, добавляя по мере надобности новые услуги и инструменты, для того чтобы обеспечить наиболее удобное и эффективное обслуживание клиентов посредством Интернета.
«АРКА» - Какими преимуществами выделяются предоставляемые услуги Интернет-банкинга, и насколько будет обеспечена безопасность деятельности системы?
А.Амбарцумян – Интернет-банкинг является новой технологией для армянского рынка, люди только привыкают к общению с интернетом, в связи с чем особую важность приобретают вопросы безопасности, на которые мы обратили особое внимание.
Для обеспечения идентификации и авторизации клиентов в целях безопасности используются так называемые «токены» - устройства, которые генерируют одноразовые ключи, с помощью которых клиенты авторизируются в системе, а также подтверждают сообщения и сделки. Банк использует токены всемирно известной компании Digipass, VASCO Data Security, клиентами которой являются ведущие мировые банки, с другой стороны для обеспечения конфиденциальности и безопасности используется шифрование SSL с 128-битным ключом, что является наиболее защищенной версией системы обмена информацией, которая используется в данной сфере.
Кроме того, соответствующий сайт, с помощью которого предоставляются услуги, прошел сертификацию со стороны VeriSign, которая подтверждает надежность системы. Америабанк предпринял все возможные меры для того, чтобы обезопасить как клиента, так и банк от несанкционированного доступа и других угроз. Системы безопасна и надежна для работы.
Другой немаловажной стороной является тарифная политика, благодаря которой банк предоставляет варианты выбора опций. К примеру, если физическое лицо выбирает вариант только получения информации без осуществления транзакций, то есть просмотр собственных счетов, получение информации о вкладах, депозитах и остатках, то услуга предоставляется бесплатно. Если же клиент хочет осуществлять сделки посредством интернет-банкинга, то предусмотрены достаточно конкурентные тарифы, что позволит банку предоставлять клиентам доступную услугу.
Отмечу, что в наших ближайших планах разработка более льготных тарифов по основным банковским операциям, которые осуществляются через систему интернет-банкинга, и, думаю, что это станет еще одним фактором для быстрого распространения услуги.
«АРКА» - Когда была внедрена данная услуга и способствовало ли ее внедрение увеличению клиентской базы Америабанка?
А.Амбарцумян – Услуга была внедрена в середине октября, однако важно отметить, что банк не рассматривает внедрение данной услуги как основной фактор увеличения клиентской базы. Она является лишь частью пакетных услуг, и, скорее, является технологией обслуживания, чем банковской услугой. Следовательно, в первую очередь, система нацелена на уже имеющихся клиентов, которые пользуются теми или иными услугами Америабанка, чтобы предоставить им возможность получения более качественного обслуживания. При этом, несомненно, наличие систем дистанционного обслуживания делает услуги банка более привлекательными и способствует привлечения клиентов.
Хочется отметить, что основная клиентская база, которая наиболее часто пользуется банковскими услугами, проявляет значительный интерес к интернет-банкингу. Однако здесь мы сталкиваемся с общей для всех армянских банков проблемой – наши люди весьма консервативны и предпочитают классические виды обслуживания непосредственно в банке, лицом к лицу с банковским сотрудником. Это внушает им уверенность, что сделка будет осуществлена нормально и вовремя. Но, как показывает практика, клиенты быстро привыкают к новым технологиям, которые позволяют им быстро и надежно общаться с банком, и потом уже начинают регулярно их использовать.
«АРКА» - Кто является целевой аудиторией для получения услуг интернет-банкинга?
А.Амбарцумян – Мы предлагаем интернет банкинг как физическим так и юридическим лицам. Однако поскольку для корпоративных клиентов помимо системы интернет-банкинга Америабанк также располагает системой банк-клиент, которой активно пользуются наши корпоративные клиенты, мы предполагаем постепенный переход корпоративных клиентов на систему интернет-бнкинг, так как пока часть корпоративных клиентов предпочитает пользоваться привычной системой банк-клиент. Со временем думаю все компании предпочтут перейти на интернет- технологии, которые позволяют управлять компанией и авторизировать платежи с любой точки мира.
«АРКА» - Какие новые услуги планирует запустить Америабанк в 2010 году?
А.Амбарцумян – Мы планируем внедрить ряд новых услуг уже в начале 2010 года. Подготовительные работы по некоторым уже находятся на стадии завершения. Среди них можно отметить структурные продукты, в частности, структурный депозит, который позволяет клиентам получать доходы на финансовых рынках от таких активов как золото, нефть, гарантируя сохранность их инвестиций.
Кроме того, планируется внедрить услуги Cash management, предусмотренные для холдинговых корпоративных клиентов, которым необходимо управлять своими потоками и иметь консолидированные остатки по всем счетам и видеть общее состояние фирмы.
Мы также завершили работы по разработке услуги по открытию и ведению металлических счетов, в частности, в золоте. Пока остаются некоторые вопросы, которые на данный момент находятся на стадии согласования.
Технически мы готовы, однако есть определенные проблемы правового поля, которые не позволяют осуществлять активные шаги. В частности, для внедрения новых продуктов необходима соответствующая законодательная база, есть необходимость согласования по ряду вопросов с регулятором. На данный момент ведутся работы в этом направлении.
«АРКА» - Америабанк позиционирует себя как структура, которая не просто открыта для инноваций, но пытается быть в авангарде, задавать настроение и в какой–то мере бросать вызов своим конкурентам, что становится особенно актуальным в условиях кризиса. Как бы вы прокомментировали эти заявления, и какими конкретными примерами могли бы проиллюстрировать справедливость сказанного?
А.Амбарцумян – За короткое время активной деятельности, которая началась после приобретения банка, мы накопили множество примеров, подтверждающих нашу политику в сфере инноваций. При этом нужно отметить, что инновации мы рассматриваем в более широком спектре, подразумевая под ними не только услуги, но и технологии, систему менеджмента и методы и подходы в работе с клиентами.
Если говорить об услугах, то можно отметить страхование депозитов физических лиц со стороны «Росгосстрах-Армения», которое было объявлено в начале года. Другой услугой является проект финансирования возобновляемой энергетики, который мы начали осуществлять в конце 2009 года. Недавно банк начал программу по финансированию малого и среднего бизнеса на очень выгодных условиях и с возможностью снижения процентных ставок в течение первых трех лет, что весьма актуально особенно в условиях кризиса. Также внедрены пенсионные схемы, проекты и услуги по управлению активами и полный спектр инвестиционно -банковских услуг.
Если говорить о технологиях, то это внедрение более совершенного серверного и сетевого оборудования, которое позволяет обеспечить наиболее эффективную и бесперебойную работу банковских систем и технологий.
Если говорить о работе с клиентами, то следует указать систему CRM, которая позволяет использовать последние достижения и технологии организации работы с клиентами, тем самым способствуя повышению качества обслуживания.
И наконец еще один компонент составляющей нашей инновационной политики - это внедренная и постоянно совершенствующаяся система менеджмента качества в соответствии со стандартом ISO 9001:2008, которая была сертифицирована в апреле со стороны немецкой сертификационной компании TUV Rhеiland Group, а также система сбалансированных показателей, на основе которой построена и система мотивации персонала, включающая такой инновационный для армянского рынка элемент, как бонусная система стимулирования.
Если рассматривать инновации в широком смысл, то это основные мероприятия, которые были реализованы в 2009 году и которые свидетельствуют о том, что мы привержены нашей инновационной политике, стараемся быть новаторами, как заявляли об этом в начале своей деятельности и продолжаем заявлять теперь.
«АРКА» - Насколько амбициозную политику в сфере инноваций Америабанк будет проводить в 2010 году?
А.Амбарцумян – Политика банка в сфере инноваций будет продолжена и в будущем, так как инновационность является одним из ключевых факторов нашего успеха, позволившая за короткое время завоевать и удерживать прочные позиции на рынке.
Кроме того, следует отметить тот факт, что банк запланировал внедрить ряд новых услуг, а также технологий и систем в 2010 году, но амбициозность Америабанка зачастую сталкивается с законодательными ограничениями или нерегламентированностью определенных сфер деятельности, что не позволяет быстро внедрять запланированные услуги. Однако мы надеемся, что в результате обсуждений наших инициатив с регулятором соответствующие законодательные и регулирующие акты будут приняты или изменены, что позволит очень быстро реализовать все амбициозные начинания и предлагать нашим клиентам новые и пока еще недоступные на армянском рынке услуги.
«АРКА» - На Ваш взгляд, насколько востребованы данные инновационные услуги на армянском рынке?
А.Амбарцумян – Есть два подхода к инновациям в сфере услуг: первый, что рынок сам диктует необходимость возникновения тех или иных услуг, и второй подход, когда они внедряются и путем активного ознакомления клиентов, предлагается пользоваться ими за счет фактических преимуществ. Я бы отметил, что оба фактора присутствуют в нашем случае. В принципе, есть банковские продукты, которые хорошо знакомы рынку и в них есть потребность. Наш банк постарался заполнить эти ниши, в частности, на рынке таких услуг как лизинг, факторинг, который предлагают и другие банки. А также есть услуги, с которымы нужно ознакамливать клиентов, представлять, пропагандировать и показывать преимущества, после чего клиенты начинают их использовать и тем самым обеспечивать прогресс в нашей банковской сфере. В принципе, финансовая грамотность и готовность населения Армении к инновациям находится не на очень высоком уровне, и перед банками стоит задача подготовить клиента, а затем предлагать ему новые банковские продукты. Инновации нужны, но их внедрение –
сложная задача, поскольку не только готовишь продукт и предлагаешь его рынку, но и готовишь сам рынок. Инновационность является краеугольным камнем работы банка, которая позволяет достичь серьезных результатов за короткий период. --0--
