Будущее армянских банков предопределит инновационная трансформация
Эксклюзивное интервью (продолжение) руководителя отдела инноваций и качества Америабанка Артура Амбарцумяна агентству «АРКА»
«АРКА» – Какую роль играет технологическое развитие в банковской системе Армении?
А.Амбарцумян – Новые технологии в банковской системе играют двоякую роль. С одной стороны, они позволяют решать вопросы эффективности бизнеса, так как снижают себестоимость операций, при этом открывая новые возможности, а с другой – вынуждают банки соответствовать духу времени. Когда меняется поведение и жизненный стиль клиентов, у банков просто не остается иной альтернативы как меняться и менять каналы и способы обслуживания. Есть определённый сегмент рынка, где клиенты не представляют себя без новых технологий. Но при этом есть также большой сегмент людей, которым эти технологии ещё не доступны. Поэтому сказать, что завтра мы полностью перейдём на виртуальный канал обслуживания и он станет единственным каналом, будет неверно. Есть понятие так называемых поколенческих предпочтений и комфорта. Поэтому банки, переходя на новые технологии, не должны забывать об очень большом количестве клиентов, которые привыкли при обслуживании к живому общению. А что касается самих технологий, все это даёт большие возможности для банков, и они вынуждены следовать этим трендам, чтобы обеспечить уровень комфорта для клиентов нового поколения, не представляющих своей жизни без современных технологий.
«АРКА» – На каком уровне находится технологическое развитие банковского бизнеса в Армении по сравнению с другими странами?
А.Амбарцумян – Армянские банки, если сравнивать уровень их технологической оснащённости с развитыми и развивающимися странами и в частности с Россией, придерживаются догоняющей модели. Конечно, были случаи, когда определенные продукты появлялись на нашем рынке раньше, чем в России, например, ArCa-онлайн, оплата с помощью виртуальных карт. Но в целом мы технологически пока отстаём. Взять к примеру мобильный банкинг, который внедряется армянскими банками относительно недавно, тогда как во многих странах СНГ он уже сколько лет как активно развивается. При этом мобильные приложения сегодня имеют только несколько армянских банков. Это свидетельствует о том, что мы стараемся догнать, а не идём в ногу со временем с точки зрения технологий. С другой стороны, если говорить о данных, то реальных пользователей интернет-банкинга и мобильного банкинга в Армении относительно мало. Конечно, банки могут утверждать, что рынок не готов к дистанционному обслуживанию, но с другой стороны, не было и соответствующего качественного предложения. Если мобильный банкинг был бы внедрён раньше, то может и количество пользователей на сегодняшний день было бы в разы больше.
«АРКА» – А в чём проблема технологической отсталости армянских банков?
А.Амбарцумян – Проблема отставания банков в технологическом развитии заключается в имеющейся у них технологической инфраструктуре. В частности, основная проблема технологической отсталости многих армянских банков заключается в зависимости от конкретных локальных поставщиков банковских решений. Так, около половины банков сидит на Армянских программах в качестве основной платформы банковской АБС (Автоматизированная банковская система), некоторые банки, в том числе пара крупных, сидят на другом локальном решении - Элсофте, другие применяют собственные или разработки своих материнских компаний. Свою долю вины в невысоких темпах технологического развития имеет и национальная процессинговая компания. Хотя указанные поставщики пытаются совершенствовать свои решения в рамках своих повесток развития, в любом случае, создаются определённые условия, когда мы уступаем в быстроте реагирования, внедрения и заимствования некоторых технологий. Исторически сложилась такая модель, когда свобода действий в ИТ-решениях ограничивается темпами развития тех поставщиков, которые есть на рынке. А переход на крупных международных поставщиков, предоставляющих новые решения, требует больших инвестиций, для которых у банков нет должного объема бизнеса. Получается тупиковая ситуация: дорогое не купишь из-за необоснованности инвестиций, а локальный поставщик запаздывает с предложением. Таким образом, сама технологическая оснащённость армянских банков является ограничивающим фактором для внедрения инновационных продуктов. Поэтому размер бизнеса должен позволить делать инновации, а рынок должен быть большим, чтобы окупил инвестиции. И тут мы сталкиваемся с необходимостью укрупнения банковской системы и поиска новых рынков. Пока не будет рыночных возможностей, не будет и серьезных инвестиций в инновации.
«АРКА» – Какие инновационные технологии востребованы сегодня в банковском бизнесе Армении, и в связи с этим, какие новые услуги могут появиться в ближайшей перспективе?
А.Амбарцумян – С точки зрении способов обслуживания есть определённый сегмент, который хочет быстрого и доступного обслуживания, чтобы все банковские задачи решались, не отходя от рабочего места или на отдыхе в режиме 24\7. И технологии развиваются в этом направлении. На армянском рынке сейчас в тренде каналы самообслуживания. Это интернет-банкинг, мобильный банкинг, контактные центры, более продвинутые банкоматы и платежные терминалы. В других странах они появились раньше и имеют большое число пользователей, в отличие от нашего рынка. Для армянского рынка это всё пока новое, и надеюсь, что в течение двух-трёх лет дистанционные каналы станут одним из основных в обслуживании клиентов. Сейчас довольно активно развивается платёжный бизнес, электронная коммерция и терминалы для онлайн-оплат. Всё это стали активно предлагать наши армянские банки. Сегодня основная конкуренция идёт за онлайн-платежи. Таким образом, платёжный бизнес является для нас одним из бурно развивающихся направлений. Есть, конечно, надежда, что в ближайшем будущем будут развиваться персональные платежи – так называемые P2P (person to person), когда люди смогут переводить друг другу деньги через мобильные телефоны по номеру или другому идентификатору. Но в этом бизнесе банк должен определить свою роль, где, с одной стороны, он будет просто предоставлять карты, а с другой стороны – выполнять роль инфраструктуры, работающей для рынка как шлюз в осуществлении онлайн и мобильных платежей. Поэтому платёжный бизнес будет в тренде, и он является одним из видов трансформации, который будет происходить в армянском банковском бизнесе.
«АРКА» – Америабанк признан инновационной компанией года по итогам бизнес-форума DigiТec 2015. Какая работа была проделана банком для достижения такой оценки? Какие передовые технологии были внедрены?
А.Амбарцумян – Америабанк уже несколько лет акцентирует свое внимание именно на инновациях, о которых я говорил выше. При этом технологическое развитие банка проходило в рамках указанных ограничений, которые не всегда предоставляли возможность для внедрения нами инноваций. При всём этом мы пытаемся сделать всё возможное, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно и получали больше возможностей в осуществлении банковских операций.
Основное отличие – это мультиканальный подход, когда банк представляет клиенту все возможные методы обслуживания. Мы внедрили банкоматы, которые принимают наличность. Банк также создал контактный центр, с помощью которого реально решаются проблемы клиентов и осуществляются банковские транзакции. Центр служит виртуальным каналом обслуживания посредством телефона, который заменяет филиал. Также в марте этого года мы запустили мобильный банкинг для платформ IOS, Android и недавно для Windows, который полностью интегрирован с интернет-банкингом, внедренным еще в 2009 году. Кроме того, мы успели уже обновить наши мобильные приложения, добавить новые функции и возможности. С транзакционной точки зрения наш мобильный банкинг довольно продвинут, и с его помощью можно выполнить практически все платёжные операции и управлять как карточными, так и текущими счетами. Вместо физических токенов, генерирующих авторизационные ключи, было внедрено соответствующее мобильное приложение AmeriaToken. Ещё был внедрён сервис фрод-мониторинга для клиентов, который позволяет автоматически выявлять и блокировать подозрительные операции по картам в режиме 24\7. Неважно, в какой точке мира находится наш клиент, и с какого рода проблемой он столкнулся, клиент может просто позвонить в любое время суток, и наши специалисты ответят на все его вопросы. Кроме того, мы активно продвигали виртуальные платежные терминалы, чтобы в стране могла развиваться электронная коммерция, и у предпринимателей была возможность предлагать свои услуги онлайн, т. е. речь идёт o сервисе для торговых точек. У нас в стране всё это только развивается, и на этом фоне мы стараемся не только предоставлять всё это нашим клиентам, но и порой выступать пионерами в инновационных решениях. Поэтому DigiТec и отметил нас как самую инновационную компанию.
«АРКА» – Что планирует Америабанк в дальнейшей инновационной трансформации своего бизнеса?
А.Амбарцумян – Америабанк будет продолжать работу по развитию дистанционных каналов обслуживания в условиях ограниченной филиальной сети по сравнению с другими крупными банками. Альтернативные каналы обслуживания для Америабанка будут приоритетными, это факт. И это не только мобильный банкинг, это полный спектр инструментов самообслуживания, включая филиалы полного самообслуживания. Другое направление развития предусматривает усиление нашей роли на рынке реальных и виртуальных платежей, карточного бизнеса и инфраструктуры платежей. Недавно объявили о новой услуге, позволяющей мгновенно переводить деньги с любой карты Visa, Master, а также Arca на карты и счета клиентов Америабанка на сайте банка. Это достойная альтернатива системам быстрых денежных переводов, когда родные и близкие заграницей могут не выходя из дома или с любой точки переводить деньги нашим клиентам на карты. Мы будем делать всё возможное, чтобы все новые услуги с помощью новых технологических платформ были доступны клиентам в Армении, а Америабанк стал тем основным игроком, который предоставит для этого инфраструктурную составляющую. Конечно, рынок маленький, есть вещи, которые до нас будут доходить очень поздно, так как для больших мировых игроков армянский рынок пока не так интересен с точки зрения потенциала.
«АРКА» – На Ваш взгляд, в чем сейчас должно состоять важнейшее конкурентное преимущество высокотехнологичного банка?
А.Амбарцумян – Важнейшее конкурентное преимущество будет у того банка, у которого будут серьёзные и продвинутые ИТ-платформы и решения. Существует мнение, что банки превращаются в некие ИТ-компании. Поэтому мы сейчас активно пытаемся найти все те альтернативные решения для своей информационно-технологической инфраструктуры, которые обеспечат гибкость, своевременность реагирования на новые запросы клиентов и возможности масштабирования бизнеса. Поэтому банки, уделяющие сегодня особое значение инвестициям в технологии и другие инновации, будут иметь преимущество в долгосрочной перспективе.
Очень важно, чтобы инновации в банковском бизнесе не воспринимались узко, только с точки зрения решений для клиентов. Когда мы говорим об инновационной трансформации, речь идёт о более широком толковании с позиций технологического развития внутрибанковской системы, методов управления, внутренних систем и бизнес-процессов, которые в свою очередь определяют уровень эффективности банка.
«АРКА» – Может ли банковское регулирование помочь развитию высокотехнологичного банковского бизнеса?
А.Амбарцумян – Регулятор должен содействовать этому процессу. Начиная с января 2015 года ЦБ постепенно ужесточает требование к нормативному капиталу (переход на Базель III). С 2018 года все нематериальные активы, включая инвестиции в ИТ-системы, будут вычитываться из нормативного капитала. А если учесть также норматив минимального капитала в 30 млрд. драмов, получается, что небольшие банки вовсе ограничены в своих инфраструктурных инвестициях. Может быть, оно сегодня в тренде с международной практикой банковского регулирования, но на нашем рынке такое требование не поспособствует увеличению инвестиций в технологическое развитие банковского бизнеса. Думаю, что можно найти определённые методы и способы стимулирования с точки зрения регулятора. Здесь стоит вопрос не только местного рынка, но и возможности армянских банков участвовать в глобальной конкуренции за клиента, так как банковский бизнес уже давно глобальный. А для этого нужно, чтобы банки были соответствующим образом технологически оснащены. Конечно, регулирование не самый важный аспект технологического развития, но во всяком случае, оно может в определенной степени тормозить рост инвестиций, но также может и способствовать их притоку. -0-
