Клиент как двигатель нашего развития

Эксклюзивное интервью руководителя отдела инноваций и качества Америабанка Артура Амбарцумяна информационному агентству «АРКА»

А.Амбарцумян – Легендарный хоккеист Уэйн Гретцки однажды сказал «Я бегу туда, где будет шайба, а не туда, где она сейчас». Так и Америабанк стремится быть там, где клиент будет завтра. С этой целью банк разрабатывает и реализует программу инновационного развития, главной целью которой является удовлетворение как существующих потребностей клиентов в сфере финансовых услуг новыми способами, так и удовлетворение будущих потребностей клиентов. 

А.Амбарцумян – Инновационность закреплена в нашей миссии, и одним из приоритетов банка  является применение передовых технологий  в банковском бизнесе. Поэтому, можно утверждать, что вся наша деятельность пронизана инновациями. Мы придерживаемся подхода, согласно которому инновации относятся не только  к новым продуктам и услугам, но также и к бизнес- модели, процессам, технологиям и системам управления. Представляя рынку инновации в виде новых продуктов и услуг, мы параллельно проводим работы по внедрению таких систем, которые создают инфраструктуру и расширяют возможности взаимодействия внутри банка и повышают эффективность бизнес-процессов.

При этом в качестве мотивации для инновационной деятельности я бы хотел выделить два основных вектора. В первую очередь это стремление соответствовать духу времени. Развитие современных технологий, социальных сетей, проникновение Интернета во многие сферы жизнедеятельности человека меняют поведение и образ жизни наших клиентов, что заставляет нас постоянно изменяться, чтобы соответствовать растущим потребностям клиента.Сегодня мы видим необходимость в реализации таких проектов, которые позволят клиентам более комфортно и удобно пользоваться банковскими услугами. 

Второе направление заключается в работе на опережение с целью получения преимуществ на рынке. Это дает возможность заранее подготовиться к изменениям, в частности, в вопросах потребления банковских услуг, к реализации более долгосрочных планов и проектов, а также  использованию новых технологий в работе.

К примеру, если в мире говорится о том, что пластиковая карта как инструмент платежа отходит на второй план и начинают больше применяться мобильные и бесконтактные платежи, об этом нужно задуматься уже сегодня, если даже локальный рынок пока к этому не готов. 

А.Амбарцумян – При разработке инновационной политики банк исходит из трех принципов. Во-первых, и это самое главное, это клиентоориентированность, что было и продолжает оставаться залогом нашего успеха на рынке. Даже в розничном банковском бизнесе, где в целом преобладают стандартные продукты, нам удается сохранять индивидуальный подход к обслуживанию и каждому клиенту предлагать то, что больше всего соответствует его потребностям, стилю жизни и предпочтениям. 

Второй важный принцип нашей инновационной политики заключается в ориентации на лучшую мировую практику и передовые технологии. Мы заранее делаем акцент на внедрение тех услуг и предложений, которые соответствуют международным стандартам. Мир постепенно сужается, банковская конкуренция приобретает глобальный характер, и клиентом банка является не только тот человек, который находится в Армении, но и клиенты из других стран, в том числе представители армянской  диаспоры. Поэтому для того, чтобы быть понятными и конкурентоспособными, необходимо внедрить такие услуги, которые не уступали бы продуктам локальных банков в стране проживания клиента. 

И третий принцип – это обеспечение соответствия принятой стратегии, т. е. инновационная политика в целом и отдельные инновационные проекты нацелены на реализацию стратегии и создание основ для будущего развития банка. С изменением стратегии в инновационной политике начинают преобладать такие продукты, которые соответствуют тем целям, к которым мы идем. 

С учетом того, что год назад мы стали делать акцент на универсальность, расширили линейку розничных продуктов, соответственно, в рамках нашей инновационной политики весь 2011 год был посвящен в основном розничным продуктам. Мы представили рынку около 15 новых предложений.

Сочетание этих трех принципов позволяет нам выработать и реализовать такую инновационную политику, которая дает возможность за очень короткий период времени выбиться в лидеры банковской системы и развиваться опережающими рынок темпами. 

А.Амбарцумян – Можно выделить три основных источника инноваций. Первый - это наши клиенты. Сегодня клиенты Америбанка являются двигателем нашего развития.

Клиенты иногда представляют интересные идеи, которые зачастую не видны изнутри. Это для нас очень важно, у нас есть специальная группа, которая занимается обработкой предложений от клиентов. Очень часто наши клиенты, будучи довольными нашими услугами, предлагают внести определенные улучшения в наши продукты и услуги. Это говорит о том, что лояльные клиенты хотят видеть нас еще лучше. 

Во-первых, это дает возможность наладить с клиентами интерактивную связь, а во-вторых, реализация предложений клиентов обеспечивает повышение у них доверия в отношении нашего банка.

Пока прием идей от клиентов происходит в свободном формате, однако в будущем мы попытаемся сформировать такую структуру, чтобы клиентам было удобнее представлять предложения и видеть процесс их дальнейшей обработки. 

Второй источник инноваций – это наши сотрудники. Как известно, сегодня в мире стали преобладать, так называемые, открытые инновации, которые формируются в результате взаимодействия членов большого профессионального сообщества. 

И главной задачей нашей инновационный политики является использование огромного интеллектуального потенциала наших сотрудников вне зависимости от занимаемой должности и сферы ответственности. То есть речь идет о так называемом внутрикорпоративном краудсорсинге. 

И не случайно, что сегодня в банке созданы все условия для того, чтобы каждый сотрудник имел возможность представлять свои инновационные предложения, или свои соображения по решению уже поднятых проблем, и тем самым участвовать в развитии банка. 

В результате предлагаются такие идеи, которые никогда не смогла бы выработать ограниченная группа. Это чувство сопричастности очень мотивирует людей, и это наиболее надежный способ для обеспечения заинтересованности сотрудника, который знает, что будет услышан.

Поэтому сегодня наибольшая часть инноваций и новых предложений реализуется у нас благодаря нашим сотрудникам. За 2011год мы получили и обработали порядка 300 предложений от сотрудников, большая часть которых уже реализована. 

Нами разработана электронная система, позволяющая оперативно записать и представить идею в общей базе, а также проследить ее дальнейшую судьбу. Система открыта для всех сотрудников, они могут ознакомиться в открытом доступе с реакцией руководства на их идею. 

Кроме того, в банке действует специальная команда, отдел инноваций, главной задачей которого является координация процесса генерирования идей, разработки и внедрения инноваций. Наш банк еще в 2008 году один из первых в банковской системе Армении сформировал подобную структуру, которая координирует указанные процессы.

И, наконец, третьим источником инноваций являются  члены Совета директоров нашего банка. В состав Совета директоров входят известные в международных деловых кругах люди, которые имеют глобальное  представление о рынках и часто из первых рук узнают о новых тенденциях и глобальных трендах. На основе этой информации мы имеем возможность заранее подготовиться к грядущим изменениям.

А.Амбарцумян – Я уже отметил, что в 2011 году мы внедрили ряд услуг для розничных клиентов, среди них были такие интересные продукты, как металлические счета, инвестиционный кредит физическим лицам для приобретения бизнеса или акций, ипотечные схемы, которые позволяют клиентам брать ипотеку на более привлекательных условиях. 

К примеру, предоставление ипотечного кредита с использованием депозита вместо предоплаты, который будет служить источником погашения, в случае если у клиента возникнут временные сложности со своевременной оплатой кредита. Для лиц, желающих приобрести недвижимость за границей (чего стандартные ипотечные условия не предусматривают), мы создали опцию, при которой возможно заложить под эту ипотеку жилье в Армении и купить недвижимость за рубежом. 

Иными словами, мы стараемся сегментировать наши услуги так, чтобы клиенты могли выбрать то, что им выгодно. Сейчас мы работаем над несколькими масштабными проектами, в частности, в сфере платежных карт. Речь идет, в основном, о кобрендинговых проектах совместно с несколькими участниками розничного рынка. Это позволит нашим клиентам воспользоваться преимуществами наших карточных продуктов.

Параллельно мы будем делать акцент на потребительские кредиты и создавать специальные условия для того, чтобы наши клиенты имели возможность приобретать товары, к примеру автомобили, в кредит на более выгодных условиях. 

Чтобы  достичь качественного отличия на рынке, мы в основном делаем акцент на неценовые факторы конкуренции. Их нельзя оценить в процентах, но тот эффект, который клиент получает, воспользовавшись нашими услугам, представляет для него существенную ценность. Наши ставки не самые низкие на рынке, но, приобретая у нас услуги, клиент получает больше, чем просто кредит, депозит или карту.

Мы продолжаем также уделять больше внимание продуктам для малого бизнеса. У нас есть проекты, которые позволят представителям малого бизнеса получать интересные услуги, позволяющие им удовлетворять потребности в финансировании, а также более эффективном ведении своего бизнеса. Например, каникулы по процентам или Грейс- периоды (льготные периоды) для погашения кредитов.

В прошлом году мы внедрили брокерские терминалы, которые позволяют осуществлять операции на 80 крупнейших фондовых биржах 19-и стран мира. В этом году мы намерены расширить спектр этих услуг, обеспечить доступ к большему количеству мировых рынков для приобретения акций и ценных бумаг посредством предлагаемой нами платформы.

Кроме того, у нас сейчас реализуется интересный проект по картам для премиум клиентов о котором мы объявим в ближайшее время. 

Все озвученные планы мы собираемся реализовать до конца 2012 года. Кроме того, у нас намечен ряд специальных предложений для наших клиентов, о которых мы сообщим в течение года. 

А.Амбарцумян – Важным является то, что мы не ставим краткосрочных целей. Безусловно, по каждому продукту есть свои определенные целевые ожидания, однако мы имеем в виду более глобальную цель – становление на рынке в качестве универсального банка. Не так  важны краткосрочные эффекты от этих продуктов, сколько закрепление собственных позиций на рынке и создание основы для развития в этом направлении.

Поэтому наши проекты нацелены на создание предпосылок для укрепления своих позиций и обеспечения продвижения в этом направлении. -0-